Se acercan nuevos tiempos y los clientes van a evolucionar, de maner drástica y veloz a este nuevo escenario. Adaptarse o morir. No cabe otra opción y el empresari@ debe apostar por la omnicanalidad, el progreso y eliminar la perseverancia en el no al cambio. Vender será cuestión de cambiar, moverse rápido y de ser digital.

¿Cómo serán esos consumidores/clientes/usuarios?

Digitales
El comercio online ha dado el mayor salto cualitativo de su historia. Miles de españoles han comprado por primera vez por Internet productos frescos de alimentación. Hasta ahora, eran muy pocos los que se aventuraban a adquirir lubina, merluza, ternera o cordero a través de una aplicación. Y, de hecho, la venta online sólo suponía un 3% de las ventas de alimentación. El confinamiento ha elevado ese porcentaje a más del 10%, un crecimiento espectacular que supone un reto para empresas como El Corte Inglés, Mercadona, Carrefour, Dia y Lidl. Todos ellos han avanzado mucho en la venta online, pero tendrán que acelerar aún más.

Interconectados
Mucha gente no sabía que existían las videollamadas, y ahora realizan una cada dos o tres días para hablar y ver a sus hijos y/o nietos en la distancia. Muchos españoles más han descubierto las ventajas de estar interconectados, ya sea en el terreno personal como en el laboral. Esta mayor conectividad va a cambiar la forma de relacionarse entre empresas y consumidores. Las marcas van a tener la oportunidad de hablar directamente con sus clientes para conocer sus gustos e inquietudes.

Obsesionados con la salud
Las ventas de productos de prevención y cuidado de la salud están registrando incrementos superiores al 100% durante la pandemia. Y es que una de las grandes lecciones que hemos aprendido de esta crisis es que la salud es lo más importante siempre, y no sólo cuando no nos toca la lotería. Los consumidores están ahora más concienciados con su bienestar y van a primar los productos más saludables.

Concienciados
Las lecciones de solidaridad que están dando a la sociedad española el personal sanitario, las Fuerzas de Seguridad del Estado, el Ejército y miles de empresas dejarán una huella imborrable en todos los ciudadanos. Los clientes van a primar las empresas más comprometidas con la sociedad y que hagan que sus marcas sean útiles y aporten valor social. Para ello, es fundamental que las compañías sean capaces de convertir a sus trabajadores en embajadores de la marca. Son muy destacables, por ejemplo, las medidas de protección y de motivación que están llevando a cabo las empresas con sus empleados, que desde los establecimientos realizan una labor encomiable.

Reflexivos
El confinamiento ha dado un giro radical a nuestra forma de vivir. Si hasta el estado de alarma nuestra frase favorita es que no nos daba la vida y que no teníamos tiempo para nada, desde hace un mes disponemos de todo el tiempo del mundo y hemos aprendido a reflexionar sobre nosotros mismos. La meditación, el mindfulness, el yoga o el fitness son conceptos que van a ser relevantes en el futuro. Los consumidores reflexionarán mucho más a la hora de consumir y planificarán sus compras.

Considerados
Todos hemos sufrido en esta pandemia la pérdida de algún ser querido, y en muchos casos se trata de personas mayores a las que la sociedad tenía olvidadas. «No pasa nada, el virus sólo afecta a la gente mayor». Escuchamos mucho esta desafortunada frase hasta poco antes de decretarse el estado de alarma, lo que refleja el desprecio con el que la sociedad ha tratado la vida de los más mayores. Nos hemos dado cuenta también de que hay muchas personas mayores que están solas y que las instituciones que hemos creado para acogerles son muy frágiles. Las muertes de nuestros padres y abuelos nos van a espolear a construir una sociedad mucho más intergeneracional. Los servicios y productos para los mayores van a ser más apreciados por los consumidores.

Exigentes
Los clientes ya no van a estar dispuestos a pagar más por productos de una calidad similar. Van a comparar precios, calidades y establecimientos gracias a la inestimable ayuda de Internet, y van a exigir a las empresas que les ofrezcan no sólo un producto sino una experiencia de compra. Los consumidores van a premiar a aquellas marcas que sepan personalizar más y mejor sus artículos.

Emocionales
Generar emociones y conseguir un nexo emotivo entre compañía y cliente basado en la reciprocidad será clave para el futuro. Se trata de buscar la originalidad, una manera distinta de actuar con el público y transmitir una serie de valores que seduzcan a los clientes. Convertir a los consumidores en fans, como han hecho empresas como Apple y Starbucks, que ofrecen los productos más caros del mercado y, sin embargo, cuentan con una legión de seguidores que no sólo compran sus artículos, sino que además los recomiendan. Las redes sociales son un magnífico instrumento para generar emociones, y la presencia de empresas en los entornos de Facebook, Twitter o LinkedIn ya no se percibe como algo molesto para los internautas. Pero eso sí, las marcas tienen que basar su estrategia en la autenticidad y en la transparencia.

y sobre todo muy importante tener en cuenta….

Infieles
Es muy fácil cambiar. El nuevo consumidor no sólo es más inteligente y más crítico, sino que además se ha echado al monte de la infidelidad. La amante -ya sea tienda, producto o marca- se tiene que adaptar a sus gustos y no al contrario, como ocurría hasta ahora. Se ha vuelto, además, menos vago y ya no le da tanta pereza cambiar de suministrador de luz, gas y teléfono si con ello consigue un ahorro. Y, por supuesto, no tiene ningún reparo en cambiar de supermercado, o en comprar las patatas y la leche en uno y el pescado y la carne en otro, e incluso en realizar gran parte de la compra en Amazon.

Complejos
¿Cómo adapto ahora mi negocio a este consumidor tan anárquico y complejo, tan fragmentado en sus gustos, con múltiples momentos de consumo y comportamientos tan cambiantes para cada compra dependiendo del tipo de producto, del lugar o del día? Las empresas tienen que estudiar muy bien su oferta y la estructura de su negocio para reducir costes y suprimir los elementos de la cadena de negocio que no aportan valor. La principal referencia de las compañías será conocer y potenciar el motivo real por el que las valoran los clientes. También tienen que tener en cuenta que la familia tradicional no existe, y que ahora estamos ante un modelo desestructurado. Un 25% de los hogares está formado por personas que viven solas y otra cuarta parte son parejas sin hijos.

Por todo ello debe canalizar su obsesión por explorar nuevas formas de venta, no ver la digitalización como una moda. Sólo el 7% de la empresas en España tiene una estrategia clara digital. No solo tener redes sociales, una web o una tienda online, debe ser una estrategia que requiere reflexión, propósito, gestionar los cambios.

Si tengo una tienda de ropa el futuro pasará por ser online, pero no como una versión “rebajada” de mi mismo. Debe haber motivación para que el cliente compre, con mejoras sobre ir a una tienda física, comunicación, mucha comunicación, que no sólo es posicionamiento en buscadores (imprescindible). en una tienda física no será fácil hacer que la gente entre en un probador, toque cosas, pruebe ropa, … tendrá que saber que está segura, y que el entorno es muy seguro, casi molesto de lo seguro que es. En casa todos nos sentiremos más seguros, tendremos más facilidad para elegir.

La comida online será habitual. Incluso para que te la lleven a un parque, o a la playa. Si tu negocio es la restauración, no debes obviar esto. Puede incluso que alguien se acerque y quiera que le lleves la comida a un sitio determinado, más tarde, o mañana. El local deberá adecuarse a la intimidad de las mesas, alejadas, separadas, cubiertos protegidos,…

La logística se va a disparar de tal modo que habrá de pensar en métodos alternativos como la recogida en tienda sin bajarte del coche, como en los auto-burger. Lo compras con el móvil, te avisan de cuando está, vas a por tu pedido, abres el maletero, lo meten y te vas. Evitamos “pasear” con desconocidos, esperar al lado de “desconocidos” para pagar,… esto provocará unos cambios en la filosofía de tiendas de compra compulsiva, con “caminitos amarillos” o entradas neuro-estudiadas. Un nuevo concepto de centros comerciales más de ocio (ya en marcha) con otras actividades: dentista + lavado de coche + recogida de compra.

¿Cómo vender?

Online (eso seguro)
Offline. Si tienes ese canal abierto mantenlo, pero mejóralo. Nadie entrará en un supermercado sin guantes, mascarilla, con sensación de suciedad, si no hay filtros previos, con control de aforo, … tu negocio igual
Con comerciales. Todo el mundo querrá vender si obtiene una comisión.
Franquicias o distribuidores de espacio. Si tienes un producto/marca ofrece a otros venderlo en parte de su espacio con un margen. De cada tienda haz un Corte Inglés.

¿Y cómo hacerlo todo? ¿Cómo controlar la venta online, offline, los pedidos, el personal, los distribuidores, el stock, los márgenes, …..

Con mucha D I G I T A L I Z A C I Ó N